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Chatbot

Chatbots en WhatsApp

18 de mayo de 2021

¿Que son los Chatbot y como usarlos en WhatsApp?

Seguro últimamente esta palabra “chatbots” la estás viendo y oyendo con más frecuencia pero… ¿sabes qué son y por qué son importantes para tu empresa o negocio?

Resulta que esta era de la internet tan masificada, puestos a elegir, los consumidores prefieren la mensajería a la llamada telefónica habitual. Un 70% se decantan por el botón de enviar un mensaje frente a quienes pulsan el de llamada. En conclusión los consumidores prefieren la mensajería de texto sobre las llamadas.

WhatsApp y los consumidores

Esto provocó, en gran medida, decir adiós a los medios tradicionales como los call center, por ejemplo, ya están obsoletos. La solución que se ha planteado para hacer feliz tanto a las empresas como a los consumidores son: los chatbots.

Pero un chatbot es mucho más que un servicio de mensajería automática, es una herramienta muy efectiva que aporta grandes ventajas.

Actualmente en Argentina la empresa Neuronic S.R.L. tiene como servicio una plataforma de interacción automatizada capaz de interactuar en conversaciones a través de distintos canales como WhatsApp, Telegram y hasta cruzar mensajes entre estas, Increíble no!!??

¿Qué es un chatbot?

De manera sencilla podemos definir un chatbot como un software asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto. Capaz de integrarse en sitios web, aplicaciones… conversando y ayudando a los usuarios.

De manera sencilla podemos definir un chatbot como un software asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto. Capaz de integrarse en sitios web, aplicaciones… conversando y ayudando a los usuarios.

Se trata de una tecnología que permite al usuario mantener una conversación a través de un sistema informático que se integra en un determinado programa o aplicación de mensajería, como, por ejemplo: Facebook, Twitter, Telegram, Whatsapp, etc

El sistema está programado para que interactúe con el cliente y resuelva dudas, pero sin que haya una persona física contestando. Tienen la ventaja de que están disponibles siempre para resolver las dudas de los usuarios que quieran contactar contigo a cualquier hora del día.

Por lo tanto estamos hablando de una herramienta que interactúa de manera automática con usuarios y potenciales clientes con el fin de guiarlos hacia la acción deseada (conversión).

Los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que los chatbots sean capaces de aprender. Pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios.

Ahora que ya tienes un buen concepto de que son estos bot conversacionales ya puedes pensar cómo implementarlos en tu estrategia de marketing. Lo importante es que tengas claro el por qué quieres crearlo y las soluciones que vas a aportar a tus clientes con una buena experiencia conversacional.

Tener un chatbot te permitirá:

  • Iniciar más conversaciones entre tu empresa y clientes potenciales.
  • Brindar información al instante.
  • Filtrar y clasificar preguntas frecuentes.
  • Llevar al cliente por los caminos más convenientes (automatizar procesos de venta)

Debes preparar el software de inteligencia artificial para que lleve al cliente a la conversación que tiene preparada y a lo que quiere ofrecerle. Las preguntas del robot no deben ser generales ni abiertas, de esta forma evitarás que el usuario se vaya a otros temas que no te interesen, es decir, que se vaya por las ramas.

Lo principal es preparar al chatbot y su inteligencia artificial para que lleve al cliente a la conversación que tiene preparada y a lo que quiere ofrecerle. Las preguntas del robot no deben ser generales ni abiertas, de esta forma evitarás que el usuario se aleje de los objetivos principales, generando una tematica diferente a la deseada.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Para comprender mejor el funcionamiento de estos tan serviciales bot debemos tener en cuenta que los humanos nos comunicamos de manera compleja utilizando distintos matices y sutilezas a la hora de mantener una conversación y eso es lo que lo hace un trabajo complejo para crearlo de manera artificial

Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)

El Procesamiento de Lenguaje Natural se utiliza para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras. También amplía el significado del texto a través de una serie de técnicas como por ejemplo: Convirtiendo todo a minúsculas o corrigiendo errores ortográficos antes de determinar el significado de la palabra. En esta etapa, es donde también se consideran otros factores tales como las emociones del usuario.

Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)

La comprensión del lenguaje natural ayuda al chatbot a entender lo que el usuario ha dicho, las herramientas que utiliza son tales como léxicos, sinónimos y temas. Estas herramientas son usadas en conjunto como algoritmos o reglas para construir el diálogo que le indicará al chatbot cómo debe responder de la mejor manera posible.

Generación de Lenguaje Natural (GNL)

Ofrecer una experiencia al cliente memorable, personalizada e ir más allá de brindar respuestas prefabricadas, requiere la generación de lenguaje natural. El chatbot puede consultar repositorios de datos y así, utilizar esa información para crear una respuesta.

La tecnología de IA Conversacional lleva el PLN y la CLN al siguiente nivel, permitiendo a las empresas puedan crear sistemas de diálogo avanzados.

Usan memorias y datos de preferencias personales y la propia comprensión contextual del chat para ofrecer una interfaz de lenguaje natural realista y atractiva.

Tipos de chatbots.

Según su diseño o programación podemos clasificar, de manera generalizada a dos diferentes tipos de chatbots:

Chatbots Simples.

Este software de inteligencia artificial trabaja en función de una serie de comandos y palabras clave (previamente “preparadas”). Si el usuario hace una pregunta sin usar esa palabra clave, el “robot” no podrá entenderla y responderá invitando a formular otra cuestión.

Chatbots Inteligentes.

Son una categoría de más nivel y complejidad. Diseñados en torno a los conceptos y filosofía de la Inteligencia Artificial, no trabaja en base a preguntas o palabras claves. El chat en vivo responde con sugerencias o ideas sobre el texto escrito. Es un paso más allá ofreciendo una gran variedad de corrientes de diálogo y brindando una experiencia más natural y “humana”.

Principales funciones de un chatbot.

Ya está super comprobado que los Chat en vivo funcionan y hasta resultan atractivos para los usuarios, pero ¿cuales son las funcionalidades donde más destacan?

Mejora el servicio al cliente.

Eliminan las tediosas esperas en conversaciones online ofreciendo respuestas automáticas sin esperas. Además son una herramienta para utilizar como buscador de palabras, productos, servicios, etc…

Facilita los procesos de compra o conversión.

Tan solo con escribir una palabras y el chatbot (dependiendo de su diseño) podrá enviar dicha información a quien corresponda y realizar la acción pertinente. Otra labor muy interesante es el recordatorio de preferencias para cada usuario acortando el camino hacia una futura conversión.

Comunicación personalizada.

La mejora de la experiencia del usuario se incentiva con el uso de una comunicación personalizada para cada usuario. La interacción es personal y especifica lo que aumenta las posibilidades de finalizar con la acción deseada.

¿Por qué tener un bot conversacional?

Si en tu empresa necesitas resolver algunos de los puntos mencionados a continuación, el chatbot es la solución.

  • Contestar preguntas sobre tus productos, servicios o marca.
  • Contar cómo funciona tu producto o servicio.
  • Enviar emails a tus clientes.
  • Atención al cliente inmediata y personalizada.
  • Ingresar a tu cliente a través de una interfaz más intuitiva.
  • Iniciar más conversaciones entre tu empresa y clientes potenciales.
  • Llevar Al Cliente Por Los Caminos Más Convenientes (Automatizar Procesos De Venta)
  • Amplia disponibilidad horaria.
  • Filtrar Y Clasificar Preguntas Frecuentes.

Vivimos en un mundo digital por lo tanto es necesario que las empresas crezcan al ritmo del desarrollo tecnológico.

En este mundo hiperconectado a través de los teléfonos inteligentes los servicios de mensajería instantánea son los más utilizados.


"La mensajería son una de las pocas cosas que la gente utiliza más que las redes sociales."
Marck Zuckerberg.

Por lo tanto hoy es el momento para hacer que tu negocio crezca a través de herramientas tan importantes como estás, generando para tu empresa estos beneficios.

Beneficios de la implementación de un chatbot.

Chatbot en WhatsApp y telegram

Reducir costos:

El chatbot no precisa una persona física a tiempo completo para que esté atendiendo a los clientes. El chatbot se encarga de atender en tiempo real y en cualquier momento del día al cliente. Lo que permite reducir costes y mejorar la calidad de servicio al cliente.

Mayor conversión de ventas:

Los chatbots permiten ser programados en función de orientar o guiar al usuario para que haga la compra de un producto o servicio que se adapte a sus características. Consigue saber esos datos gracias a los algoritmos. Estos son importantes para saber lo que el usuario necesita y de esta forma incrementar la conversión de venta.

Información de los usuarios:

Los chats en vivo son capaces de atender a miles de usuarios a la vez, extrayendo la información importante de cada uno como por ejemplo: comportamientos de consumo, características, preguntas que se realiza el usuario, etc. Aunque a priori te parezca algunos datos poco importantes si lo son, te servirán para futuras campañas de marketing.

Mejorar la imagen de la empresa

Hoy día es de gran importancia lograr diferenciarse de los competidores ofreciéndole al cliente valor agregado en el producto, servicio, atención o cualquier otro aspecto de la empresa. Un buen punto de partida puede ser mejorar la atención al cliente para ofrecer una experiencia de usuario más satisfactoria. Para esto es clave utilizar un chatbot que se encuentre disponible las 24hs del día para lograr calmar las ansias del cliente en tiempo real.


Bien, hasta aquí ya sabes todo lo que debes de saber sobre chatbot y sus ventajas, ahora te explicamos por qué WhatsApp es el lugar ideal para implementar estas automatizaciones.


Chatbot en WhatsApp.


La mensajería instantánea y los consumidores.

Así como la mensajería instantánea ha cambiado la forma en que los consumidores interactúan con las empresas, también ha cambiado las expectativas que tienen sobre los tiempos de respuesta y la facilidad de comunicación. A tal punto que el 89% de los consumidores quieren comunicarse a través de mensajería con las empresas. Es importante que las empresas comprendan lo que esto significa en términos concretos.

El simple paso de agregar un servicio de mensajería a su sitio web o página de Facebook puede tener un impacto positivo en la forma en que los consumidores ven su negocio. Facebook informa que de una encuesta en 15 países calificaron la efectividad de enviar mensajes a una empresa como "excelente" o "muy buena" en comparación con llamar por teléfono.

La gente tiende a ver los mensajes empresariales de forma positiva. Es probable que esto tenga que ver con la facilidad de comunicarse con una empresa mediante mensajería instantánea (en lugar de llamar y permanecer en espera), así como con la conveniencia.

Las personas encuestadas esperaban lo siguiente de la mensajería empresarial:

  • Fácil de usar.
  • En cualquier lugar en cualquier momento.
  • Ahorrar tiempo.
  • Eficaz.
  • De confianza.
  • Rápido.
  • Divertida.

Tenga en cuenta que una de las principales razones por las que las personas prefieren la mensajería instantánea a las llamadas telefónicas es la expectativa de que sus preguntas se aborden rápidamente.

Entre las personas encuestadas, la mayoría espera un tiempo de respuesta más rápido a través de mensajería instantánea en comparación con un modo de comunicación más tradicional.

¿Qué tan rápido es rápido? En muchos casos, las personas esperan una respuesta instantánea (definida por recibir una respuesta en diez minutos o menos). La creciente adopción de chatbots es evidencia de esto, con Facebook informando que solo en los EE. UU., la conversación sobre chatbots en en esta red social creció casi un 600% en 2020.

Fuente: ClickZ

La API de WhatsApp.

La clave para poder lograr esta exitosa combinación con los chatbot, se encuentra en la posibilidad de acceder a la llave que abre la puerta de entrada al código de la aplicación, como el mismo WhatsApp explica en su página Web oficial:

"Diseñada para medianas y grandes empresas, la Interfaz de Programación de Aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) de WhatsApp Business impulsa tu comunicación con clientes alrededor del mundo, para que puedas contactar con ellos a través de WhatsApp de forma simple, segura y confiable."

A mediados de 2019, la decisión de WhatsApp de comercializar su API, ha otorgado la capacidad de agregar o vincular funciones externas y/o personalizables abriendo un mundo de posibilidades.

Por ejemplo, imaginemos que un cliente desea conocer las últimas compras que realizó a la empresa. Esta posee un Chatbot en WhatsApp, dicha empresa podrá poner a disposición el conjunto de operaciones del cliente ya que está enlazada con su base de datos del cliente.

O por qué no una empresa que brinda servicio meteorológico le puede avisar de alertas meteorológicas a través de WhatsApp vinculado con el GPS de tu teléfono.

También podría servirle a un restaurante dónde despliega todas las opciones de su carta hacer el pedido y hacer la reserva, O pedirlo para que te lo envíen.

Y yendo más lejos porque no suponer un “WhatsApp Store” donde puedas descargar aplicaciones que se desenvuelva bajo esta plataforma de mensajería instantánea.

La cantidad de usuarios y su interacción.

Visto está que la cantidad de usuarios de esta aplicación es la más grande, con 2000 millones de usuarios que interactúan en la plataforma convierten a WhatsApp unos de los sitios de preponderancia para encontrar, crear, y contactar actuales y potenciales clientes.

Otros de los datos de importancia es el tiempo en que los usuarios pasan en la aplicación.

El Primer Estudio Nacional ¿Cómo usan los mexicanos las redes sociales?, coordinado por Luis Ángel Hurtado Razo, académico de la Facultad de Ciencias políticas y Sociales de la UNAM, mostró que más de la mitad de las personas que usan WhatsApp pasan en promedio entre dos y tres horas diarias, y el 17% más de seis horas.

Datos que bien puede representar a Latinoamérica para con el uso de esta aplicación.

Los consumidores quieren contactar con empresas vía mensajería.

Este es otro de los datos de por qué los chatbot se destacan en la mensajería instantánea.

Como te explicamos con anterioridad el 89% de los consumidores prefieren comunicarse con las empresas a través de mensajería instantánea.

Estas últimas 2 razones son importantes a nivel Marketing Digital.

Tu audiencia verá este mensaje.

Actualmente WhatsApp o la mensajería instantánea es la plataforma comunicacional más directa, piensa cómo utilizas tu la mensajería instantánea y responde esta pregunta: ¿Cuánto tiempo pasas sin ver tus notificaciones de WhatsApp? Posiblemente, no sean más de 5 minutos, un día en que te encuentras distraído.

Entonces la conclusión es que tu mensaje o mejor dicho el contenido de ese mensaje siempre llega.

WhatsApp soporta diferentes formatos

Puedes escoger diferentes formatos, que pueden tornar mucho más atractiva la comunicación. Vídeos, audios, GIFs, imágenes o texto son algunos de los elementos que puedes intercalar. ¿Y por qué no automatizar un resumen de cuenta mensual enviando archivos a los clientes en formato Word o Excel ?.

Solo se trata de usar la creatividad para sacar todo el provecho de su gran potencial.

Perfecto, creo que ha quedado claro por que el Chatbot se convirtió en una de las herramientas fundamentales para las empresas. Sumado a la capacidad de integrarse a aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram, estos Bot son los protagonistas del presente y futuro en la interacción de los consumidores y las empresas.

¿lo automatizarías con un chatbot?


Escríbenos en los comentarios.

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